La charte
Marianne
Personnels d'encadrement
Personnels d'accueil
Le
contexte
La Réforme de l'Etat
Conscients de la nécessité de
mettre
le citoyen au centre des préoccupations de l’administration, les
pouvoirs
publics ont lancé, à la fin des années 80, le
vaste chantier de la Réforme de l’Etat.
Ce mouvement, dont les maîtres mots
sont « efficacité, proximité et
transparence », s’est traduit notamment par le
développement de la démarche qualité
dans l’administration.
La Charte générique de
l’accueil des usagers dite charte « Marianne », présentée en novembre
2003 et d’application générale à partir de
2005, en est
l’une des plus récentes étapes. Destinée à
tous les services administratifs de
l'Etat accueillant du public elle a pour vocation l'amélioration
de l'accueil,
qu'il s'agisse de l'accueil physique, téléphonique,
courrier postal ou courrier
électronique.
De plus, l’aspect transversal de
l’accueil, en fait un levier efficace pour permettre une
rationalisation des
méthodes de travail et s’inscrit en tant que tel dans la réforme des finances publiques.
Enjeux
de la formation
Une administration moderne et
efficace doit considérer le "bon accueil" de l'usager comme une
priorité. Les agents chargés de cet accueil sont
toutefois confrontés à des
difficultés internes (disponibilité des services, charges
de travail,
orientations délicates ou incertaines, etc.) et externes
(usagers exigeants,
pressés, mécontents…).
L'enjeu de cette formation sera donc
d'équiper les agents en concepts, méthodes pratiques,
scénarios et techniques
de réactivité leur permettant d'améliorer
l'accueil dans toutes ses composantes
et situations.
Démarche
pédagogique
Nos propositions sont
construites autour de l’idée force selon laquelle,
pour impliquer le personnel dans ce projet d’amélioration de
l’accueil des
publics (Démarche qualité et la Charte
Marianne),
il faut non seulement que le personnel puisse connaître les
bénéfices qu’il va
en tirer, mais encore, qu’il s’exprime sur ses propres
représentations et son
vécu de l’accueil. Idée(s) Formation met donc en place
une méthode
pédagogique participative qui :
·
Associe
activement les groupes en formation, à
l’élaboration des modules de formation. Car les agents sont bien
les acteurs
de leur vie professionnelle : il semble
judicieux, en amont, de diffuser un
questionnaire destiné aux agents afin
de recueillir des informations et
éléments
nécessaires à l’élaboration de cas concrets.
·
Dans
le cadre d’une expérience de formation susceptible
d’augmenter la motivation de chacun, car il n’est pas rare devant des
situations de communication d’accueil de voir les agents et
travailleurs réagir
en se soustrayant au risque par anticipation et instinct de
préservation.
Personnels
d'encadrement
Premier
jour
OBJECTIFS :
·
S’approprier
collectivement :
o
Les
missions des services
d’accueil en préfecture ;
o
Les
engagements de la Charte Marianne.
·
Identifier
le rôle
des
personnels de l’encadrement dans la démarche
qualité :
o
Un
acte fort de
management de qualité, en adéquation
avec les exigences des engagements ;
o
Les
missions de
l’encadrement.
CONTENUS
LA CHARTE MARIANNE
o
Contexte
et enjeux
o
Présentation
du
dispositif : objectifs, calendrier outils
LA MISE EN OEUVRE
·
Communiquer
avec son
équipe :
o
Faire
passer des messages
clairs et constructifs.
o
Gérer
les
échanges en face à face.
o
Conduire
un entretien.
·
Motiver
son
équipe :
o
Créer
et
entretenir un bon climat dans l'équipe.
o
Développer
la
motivation des personnes et de
l'équipe.
o
Faire
circuler
l'information.
o
Organiser
et animer des
réunions d'équipe.
·
Organiser
pour encadrer :
o
Transmettre
des
directives.
o
Gérer
ses
priorités.
o
Adapter
sa communication
au temps disponible.
o
Définir
des
objectifs pour l'équipe et les faire
partager.
o
Fixer
des règles
du jeu.
o
Animer
des formations
pour l'équipe.
o
Faire
le suivi des
formations externes.
METHODES
ET OUTILS :
·
Dynamique
de
groupe : échanges et paroles,
présentation, prise de parole ;
·
Apports
théoriques
(transparents
rétroprojecteur) ;
·
Elaboration
de cas en
sous-groupes et analyse
critique (méthode des incidents critiques) ;
Deuxième jour
OBJECTIFS :
·
Identifier
le rôle
des
personnels de l’encadrement dans la démarche
qualité :
o
Un
acte fort de
management de qualité, en adéquation
avec les exigences des engagements ;
o
Les
missions de
l’encadrement.
·
Repérer
et
définir les
éléments constitutifs d’un projet d’action.
CONTENUS :
·
Appréhender
l’environnement professionnel :
o
Définir
un
environnement professionnel ;
o
Repérer
et
formaliser les pratiques professionnelles
internes ;
o
Restaurer
l’image de
"soi" et améliorer
l’image de l’Administration ;
o
Faire
adopter aux agents
le point de vue de
l’usager ;
o
Repérer
et
valoriser le rôle professionnel des
personnels dans le choix des engagements qualité qui leur sont
proposés et à
mettre en œuvre.
·
Repérages
des compétences à mettre en œuvre :
Au
niveau des
personnels :
Méthodes
&
pratiques :
- Accueillir et
écouter,
- Instruire et informer,
- Conseiller et orienter.
Les attitudes
de Porter et
les réactions induites :
- Le soutien/aide,
- Evaluation/jugement,
- Enquête/investigation
(typologie des questions),
- Interprétation,
- La reformulation.
Les
comportements et postures appropriés :
- L’ouverture et la
bienveillance,
- L’observation et le
diagnostic,
- L’écoute active,
- L’évaluation de la
demande,
- La réponse
adaptée.
Au niveau des personnels
d’encadrement :
- Construire des modes de
fonctionnement et procédures
de travail individuelles et collectives afin de mettre en œuvre les
engagements
qualité de la Charte Marianne.
- Elaborer et mettre en
œuvre un projet d’action en
adéquation avec les engagements qualité.
·
Accompagner
les personnes :
- Faire le suivi d'un
travail (tableaux de bords et
fiches d’évaluation).
- Apporter son soutien.
- Donner un feed-back sur
un comportement.
- Développer et
optimiser les compétences et les
aptitudes de communication des personnels - accueillants ;
·
Gérer
les situations
critiques :
- Traiter diplomatiquement
les contradictions.
- Résoudre les
situations critiques.
- Sortir des situations
bloquées.
- Opérer une
médiation.
METHODES
ET
OUTILS :
- Repérage et
définition de critères et d’indicateurs
d’évaluation (agents/actions) ;
- Elaboration de grilles
d’analyse et d’observation et
évaluation collective ;
- Travaux d’analyse et de synthèse en
sous-groupes ;
- Synthèse
générale et rappel des objectifs poursuivis
par le Charte Marianne.
- Evaluation (fiche
stagiaire individuelle).
Personnels
d'accueil
Premier
jour
OBJECTIFS :
- Appréhender
l’environnement professionnel ;
- S’approprier
collectivement :
- Les
missions des services d’accueil en préfecture,
- Les
engagements de la
Charte Marianne ;
- Approfondir
la réflexion de chacun sur ses pratiques de l’accueil ;
- Définir
et formaliser les pratiques professionnelles internes ;
- Restaurer
l’image de "soi" et améliorer l’image de l’Administration ;
- Faire
adopter aux agents le point de vue de l’usager ;
- Permettre
une mise en perspective de leur rôle professionnel dans le choix
des
engagements qualité qui sont proposer et à mettre en
œuvre.
CONTENUS :
LA CHARTE MARIANNE
- Contexte
et enjeux
- Présentation
du dispositif : objectifs, calendrier outils
LA MISE EN OEUVRE
- Prise
de parole : retour sur des expériences d’accueil avec les
publics
rencontrés ;
- Echanges
sur les pratiques professionnelles, représentations, valeurs et
cadres de
références ;
- Analyse
en commun des interactions interpersonnelles dans les situations de
communication et d’accueil en lien avec les demandes des usagers ;
- Présentation
de la charte Marianne : objectifs poursuivis par chacun des
engagements ;
- Repérages
des compétences à mettre en œuvre :
- Accueillir et
écouter,
- Instruire et informer,
- Conseiller et orienter.
METHODES
ET OUTILS :
- Dynamique
de groupe : échanges et paroles, présentation, prise
de parole ;
- ·Etude
de cas en sous-groupes (scénarii élaborés par le
stagiaires), restitution en
plénière ;
- Travaux
d’analyse et de synthèse en sous-groupes, jeux de communication ;
- Repérage
et définition de critères d’évaluation ;
- Elaboration
commune d’une grille d’analyse commune ;
- Synthèse
des travaux de la première journée, rappel des objectifs
poursuivis.
Deuxième jour
OBJECTIFS :
- Appréhender
et/ou optimiser les techniques d’accueil ;
- Renforcer
les capacités et les aptitudes d’accueil ;
- Repérer
des pratiques et des outils de communication : Conduire un
entretien ;
- Développer
et optimiser les compétences et les aptitudes de communication des accueillants ;
- Construire
des modes de fonctionnement et procédures de travail
individuelles et
collectives afin de mettre en œuvre les engagements qualité de la Charte
Marianne.
CONTENUS :
- Les
situations de communication dans le champ des services publics ;
- La
typologie des demandes des usagers et les situations d’accueil
correspondantes ;
- La
méthodologie de l’entretien d’accueil : facteurs et
paramètres (le message
oral, la tonalité, le débit verbal, la physionomie, les
postures, les attitudes
et comportements) :
o
Les attitudes
de Porter et les réactions
induites :
- Le
soutien/aide,
- Evaluation/jugement,
- Enquête/investigation
(typologie des questions),
-
Interprétation,
- La
reformulation.
o
Les
comportements et postures appropriés :
- L’ouverture
et la bienveillance,
- L’observation
et le diagnostic,
- L’écoute
active,
-
L’évaluation
de la demande,
- La
réponse adaptée.
METHODES
ET OUTILS :
-
Apports
théoriques (transparents rétroprojecteur) ;
- Mise
en situation de cas en sous-groupes ;
- Entraînement
& Simulations (vidéo) ;
- Analyse
critique (méthode des incidents critiques) ;
- Grilles
d’analyse et évaluation collective ;
- Synthèse
des deux journées de formation et rappel des cinq engagements de
la Charte Marianne ;
- Evaluation
(fiche stagiaire individuelle).
