Enjeux de la formation

Une administration moderne et efficace doit considérer le "bon accueil" de l'usager comme une priorité. Les agents chargés de cet accueil sont toutefois confrontés à des difficultés internes (disponibilité des services, charges de travail, orientations délicates ou incertaines, etc.) et externes (usagers exigeants, pressés, mécontents…).
L'enjeu de cette formation sera donc d'équiper les agents en concepts, méthodes pratiques, scénarios et techniques de réactivité leur permettant d'améliorer l'accueil dans toutes ses composantes.

Objectifs

Permettre aux participants d'acquérir ou de compléter leurs connaissances en matière de communication et d'accueil du public.

Objectifs pédagogiques

A l'issue de la formation, les participants seront capables de :

- Maîtriser les principes de la communication interpersonnelle
- Pratiquer l'écoute active
- Gérer les principales composantes d'une situation de communication
- Repérer la position de ses interlocuteurs
- Adapter sa position à la situation
- Transmettre un message clair et constructif
- Prévenir les relations conflictuelles

Objectifs intermédiaires

- Acquisition des connaissances spécifiques en matière de communication
- Renforcer les capacités et les aptitudes d’accueil et de communication.
- Repérage des pratiques et outils de travail des accueillants
- Acquérir des connaissances spécifiques en matière d’accueil de publics difficiles
- Développer la maîtrise de soi en cas de difficulté

Dispositif de formation

En amont de la formation :

o Questionnaires d'auto évaluation et analyse
o Repositionnement éventuel des objectifs en fonction de ces résultats

Animation :

o le module de formation est découpé en deux sessions de 2 jours, avec une intersession de deux à trois semaines. Ce découpage vise à proposer aux stagiaires une progression pédagogique adaptée aux contenus et aux compétences à mettre en œuvre (temps d’appropriation : compréhension, mémorisation et d’accommodation /transfert dans les pratiques professionnelles et sur le poste de travail).
o Il peut être complété par des modules spécialisés : Techniques de médiation et de négociation, Accueil téléphonique, Elaborer des outils de communication efficaces (Supports écrits/ NTIC), Management de l’accueil…

A l'issue de la formation :

o Evaluation par grille (satisfaction immédiate, critères de pertinence, de cohérence et d'efficacité)
o Aide à la définition des lignes individuelles de progrès

Eléments de programme

Session 1 : Accueillir et communiquer

Communiquer

- Retour sur expériences (verbalisation, échanges, analyses, formalisation et modélisation).
- Expression du vécu des relations de travail avec les publics rencontrés.
- Analyse en commun des interactions interpersonnelles.
- Notions et concepts de la communication (apports théoriques).
- Communication avec des interlocuteurs internes et externes.

Analyser

- Analyse des relations aux situations de communication d’accueil.
- Adaptation de sa communication au temps disponible.
- Transmission des informations.
- Construction d'un message clair et objectif.
- Gestion les échanges en face à face.
- Les représentations, valeurs et cadres de références.
- Les systèmes de perception et schémas de pensée.

Améliorer sa communication

- Méthodologie de l’entretien (facteurs et paramètres).
- Accompagnement les personnes.
- Repérage et modélisation d'une typologie des publics accueillis.
- Appréhension l’écoute active.
- Appréhension la pratique de la relation d’aide.
- Développement de l’autonomie de l’accueilli.

Session 2 : Gérer des situations de communication difficiles

S’affirmer :

- Connaître les attitudes fondamentales : Les attitudes de Porter.
- Limiter les réactions inefficaces dans la relation.
- Faire face aux comportements négatifs et/ou hostiles.
- Faire face à agressivité.
- Ecouter et transformer la critique ou l’agression en information.
- Appréhender les communautés françaises et étrangères.
- Repérer les codes, les référents culturels (stéréotypes et représentations),les motivations (enjeux et stratégies des acteurs, normes et règles sociales).

Prévenir et gérer les situations conflictuelles :

- Analyser une mésentente :
- D’où viennent les conflits ?
- D’où vient la violence ?
- Evaluer les risques.
- Observer un comportement : la communication non verbale.
- Repérer et évaluer les signes d’énervement, la perte de contrôle.
- Repérer les caractéristiques et les spécificités du public reçu (typologie des usagers, diversités sociales, culturelles).
- Traiter diplomatiquement les contradictions.

Méthodes pédagogiques

Apports théoriques

Entraînements à l'analyse transactionnelle
Exercices d'appropriation et d'application
Jeux de rôles

Supports pédagogiques

Ecrans de visio-projecteur
Fiches pédagogiques
A l'issue de la formation chaque participant se voit remettre un cahier de synthèse de l'ensemble des éléments théoriques et pratiques évoqués au cours de la formation