Objectifs de la formation

Savoir communiquer avec un public difficile - Donner aux participants des moyens efficaces de dialogue en situation d'accueil difficile et d'anticiper des situations conflictuelles

Objectifs pédagogiques

• A l'issue de la formation, les participants seront capables de :

  * Faciliter les relations interpersonnelles et interculturelles.
  * Améliorer et faciliter la communication verbale et non verbale d'une culture à l'autre.
  * Améliorer l'accueil des publics difficiles.
  * Renforcer les capacités d'observation, d'écoute, d'analyse d'incidents critiques, d'évaluation (repérage d'outils de travail et de critères subjectifs et objectifs).
  * Repérer et analyser les pratiques et les méthodes de l'accueil, de la gestion et du traitement des conflits (négociation-médiation)
  * Etablir des relations constructives entre et avec différentes personnes dans un espace multiculturel et institutionnel.
  * Relayer l'information à d'autres acteurs (travail d'équipe et de partenariat).
  

Objectifs intermédiaires

* Exprimer les difficultés rencontrées, dans les relations de travail, avec les publics dits - sensibles .
* Explorer de façon élargie les problématiques juvéniles, d'insertion sociale et professionnelle.
* Appréhender les notions et concepts de Multiculturel et Interculturel.
* Analyser des situations conflictuelles.
* Analyser les pratiques de l'accueil, de l'information et de ses réseaux de diffusion.
* Comprendre et analyser :
* Son cadre de références et ses valeurs,

Dispositif de formation

Le stage est un module de formation de quatre jours à raison de 2 jours + 2 jours, avec une intersession de deux à trois semaines. Ce découpage vise à proposer aux stagiaires une progression pédagogique adaptée aux contenus et aux compétences à mettre en œuvre (Temps d'appropriation : Compréhension, mémorisation et d'accommodation/transfert dans les pratiques professionnelles et sur le poste de travail). Il peut être révisé en fonction des impératifs des institutions, du calendrier des formations et de la disponibilité des participants.

Eléments de programme

- Les bases de la communication.
* Prendre la parole et faire un retour sur expériences.
* Comprendre et maîtriser les aspects de la communication interpersonnelle.
* Comprendre les difficultés de la communication
* Appréhender l'écoute active et la reformulation.
* Définir un objectif : Dans quel but communiquons-nous ?
* Calibrer : se centrer sur son interlocuteur pour comprendre comment il fonctionne en observant

* Appréhender et rencontrer l'univers de son interlocuteur.
* Agir sur le processus de communication (Non pas ce qui est dit mais comment on le dit ).
* Synchroniser son comportement sur les processus de son interlocuteur.
* Appréhender et comprendre le langage de son interlocuteur.
* Observer, écouter, analyser, évaluer et agir.
* S'affirmer.
* Faire face à l'incompréhension et l'agressivité.

- Situations critiques
* Analyser des situations conflictuelles.
* Découvrir les origines cachées des conflits
* Elaborer et mettre œuvre des stratégies de communication.
* Analyser les pratiques individuelles et collectives des accueils institutionnels.
* Repérer et traiter les publics difficiles ou en grande difficulté.
* Traiter l'objection, la résistance comme une information.
* Exercer son assertivité.

- L'approche interculturelle et la communication
* Appréhender et comprendre les aspects de la communication interculturelle.
* Comprendre les fondements d'une culture (valeurs, références, représentations et stéréotypes culturels).
* S'initier à la connaissance des communautés étrangères.
* Appréhender les problématiques :
* Diminuer les réactions liées au stress, de son interlocuteur, au cours d'un conflit.
* Sortir d'une situation bloquée (travail d'équipe et médiation).
* Aider son interlocuteur à sortir d'un blocage.texte

Méthodes pédagogiques

* Apports de méthodologie et de culture générale (Sciences Sociales, Sociologie, Communication Interculturelle).
* Prise de parole, analyses et échanges sur les pratiques professionnelles, sociales et culturelles.
* Développement de l'autonomie et de la réflexion,
* Travail sur l'image de soi,
* Etude de cas (d'incidents critiques)
* Jeux de rôles.

Supports pédagogiques

• Ecrans de visio-projecteur
• Fiches pédagogiques
• Exercices pratiques
• A l'issue de la formation chaque participant se voit remettre un cahier de synthèse de l'ensemble des éléments théoriques et pratiques évoqués au cours de la formation