Objectifs de la formation

Permettre aux participants de développer leurs compétences dans leurs fonctions d'accueil des usagers - tant physique que téléphonique - pour une plus grande qualité du Service Public.

Objectifs pédagogiques

• A l'issue de la formation, les participants seront capables de :

  * Manifester une attitude adéquate pour guider l'entretien et favoriser le dialogue
  * Maîtriser les différentes phases de l'entretien téléphonique et conclure de manière professionnelle
  * Construire des plans d'appels et répondre aux objections
  * Améliorer l'accueil, donc l'image de leur administration
  * Créer une sensation de confort dans le métier
  * Gérer certains appels difficiles

Objectifs intermédiaires

* Influencer la patience des correspondants et réduire les abandons
* Connaître les différents scénarios d'attente, les règles d'ergonomie et les précautions techniques à respecter
* Les règles à suivre pour concevoir le processus d'accueil optimal
* Etablissement d'un plan de dialogue
* Techniques d'écoute active
* Conduite positive des entretiens
* Savoir conclure
* Conserver la maîtrise d'un entretien

Dispositif de formation

* En amont de la formation :
* Questionnaires d'auto-évaluation et analyse
* Repositionnement éventuel des objectifs en fonction de ces résultats
* Animation (cf. objectifs et programme)
* Evaluation continue par des exercices sur les contenus partiels et par des exercices de synthèse
* A l'issue de la formation :
* Evaluation par grille (satisfaction immédiate, critères de pertinence, de cohérence et d'efficacité)
* Aide à la définition des lignes individuelles de progrès
(Le découpage proposé peut être révisé en fonction des impératifs des institutions, du calendrier des formations et de la disponibilité des participants)

Eléments de programme

* Les règles de base de la communication téléphonique
* Les caractéristiques et contraintes propres au téléphone
* Les principes de l'entretien téléphonique
...


L'appel entrant
* le processus d'accueil, ses différences essentielles avec l'émission d'appels
* l'identification de l'appelant
* les techniques de questionnement
* ..

L'entretien
* identifier les points essentiels et prendre des notes
* traiter la demande, exploiter l'appel
* proposition constructive
* prendre congé

Attitudes et comportements
Savoir garder la maîtrise de l'entretien
L'émission d'appels

Gérer les différents types d'interlocuteurs
Désamorcer les tensions
Les attitudes à adopter face aux différents interlocuteurs :

Méthodes pédagogiques

* Acquisition des connaissances théoriques
* Etablissement du plan de dialogue
* Exercices d'appropriation et d'application
* Jeux de rôle
* Consolidation des acquis par des entraînements pratiques évoqués au cours de la formation

Supports pédagogiques

• Ecrans de visio-projecteur
• Fiches pédagogiques
• Exercices pratiques
• A l'issue de la formation chaque participant se voit remettre un cahier de synthèse de l'ensemble des éléments théoriques et pratiques évoqués au cours de la formation