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Accueil du public
4 jours
Objectifs
de la formation
Permettre aux participants d'acquérir ou de compléter des connaissances en matière de communication et d'accueil du public
Objectifs pédagogiques
- A l'issue
de la formation, les participants seront capables de :
- Maîtriser les principes de la communication
- Pratiquer l'écoute active
- Gérer les principales composantes d'une situation de communication
- Repérer la position de ses interlocuteurs
- Adapter sa position à la situation
- Gérer les tensions d'une situation de communication
Objectifs intermédiaires
- Maîtriser les premiers outils de l'analyse transactionnelle
- Gérer les principales transactions
- Repérer les transactions délicates et s'y adapter
- Règles cognitives à connaître : représentations, mémoire à court terme, inférences...
- Cultiver l'affirmation de soi
- Conserver la maîtrise en cas de situation délicate
Dispositif de formation
- Questionnaires d'auto-évaluation et analyse
- Repositionnement éventuel des objectifs en fonction des résultats
- Animation (cf. objectifs et programme)
- Evaluation et aide à la définition des lignes individuelles de progrès
- (Le découpage proposé peut être révisé en fonction des impératifs des institutions, du calendrier des formations et de la disponibilité des participants)
Eléments de programme
- Les
principes de la communication
Principaux
mécanismes
Freins et obstacles à la communication
Ecoute active et réactivité
Freins et obstacles à la communication
Ecoute active et réactivité
...
-
Diagnostic de soi, de l'autre et de la situation
Affirmation
de soi
Les principes de l'analyse transactionnelle
Les bonnes transactions...
... et les mauvaises
Les différentes phases de l'accueil
présentation, écoute, types de questionnement, compréhension de la demande, reformulation, prise et transmission des messages, réponse(s), fin de l'entretien.
Les principes de l'analyse transactionnelle
Les bonnes transactions...
... et les mauvaises
Les différentes phases de l'accueil
présentation, écoute, types de questionnement, compréhension de la demande, reformulation, prise et transmission des messages, réponse(s), fin de l'entretien.
Les
attitudes positives en situation d'accueil :
présentation,
disponibilité, amabilité,
personnalisation, discrétion, attention.
Les savoir-faire :
écouter, questionner, reformuler, renseigner, orienter, aider
Les techniques :
réception, filtrage, orientation, mise en attente, maîtrise du langage et de la voix.
Les savoir-faire :
écouter, questionner, reformuler, renseigner, orienter, aider
Les techniques :
réception, filtrage, orientation, mise en attente, maîtrise du langage et de la voix.
Gestion
des situations délicates
Diagnostic
de la situation
Demande officielle et demande réelle
Calmer le jeu
Chercher l'ouverture
Demande officielle et demande réelle
Calmer le jeu
Chercher l'ouverture
...
Méthodes pédagogiques
- Acquisition des connaissances théoriques
- Entraînements à l'analyse transactionnelle
- Exercices d'appropriation et d'application
- Jeux de rôles
Supports
pédagogiques
- Ecrans de visio-projecteur
- Fiches pédagogiques
- Exercices pratiques
-
A l'issue de la formation chaque participant se voit remettre un cahier de synthèse de l'ensemble des éléments théoriques et pratiques évoqués au cours de la formation