Objectifs de la formation

Permettre aux participants d'acquérir ou de compléter des connaissances spécifiques en matière de communication et d'accueil du public difficile ; de favoriser l'expression des craintes et angoisses vécues au quotidien ; d'apprendre à se maîtriser en cas de difficultés et à conduire un entretien.

Objectifs pédagogiques

• A l'issue de la formation, les participants seront capables de :
  * Maîtriser les principes de la communication interpersonnelle
  * Transmettre un message clair et constructif
  * Appréhender la relation d'aide et d'accompagnement des usagers en difficulté
  * Prévenir les relations conflictuelles
  * Analyser une mésentente
  * Sortir des situations bloquées
  * Conduire un entretien dans le cadre d'une relation difficile

Objectifs intermédiaires

• Acquisition des connaissances spécifiques en matière de communication.
• Acquérir des connaissances spécifiques en matière d'accueil de publics difficiles
• Développer la maîtrise de soi en cas de difficulté
• Renforcer les capacités et les aptitudes d'accueil et de communication.
• Repérage des pratiques et outils de travail des accueillants.

Dispositif de formation

Ce module de formation est découpé en deux sessions de 3 jours + 2 jours, avec une intersession de deux à trois semaines. Ce découpage vise à proposer aux stagiaires une progression pédagogique adaptée aux contenus et aux compétences à mettre en œuvre (Temps d'appropriation : Compréhension, mémorisation et d'accommodation /transfert dans les pratiques professionnelles et sur le poste de travail). Il peut être révisé en fonction des impératifs des institutions, du calendrier des formations et de la disponibilité des participants.

Eléments de programme

• Communiquer
  * Retour sur expériences (verbalisation, échanges, analyses, formalisation et modélisation).
  * Expression du vécu des relations de travail avec les publics rencontrés.
  * Analyse en commun des interactions interpersonnelles.
  * Notions et concepts de la communication (apports théoriques).
• Analyser
  * Analyse des relations aux situations de communication d'accueil.
  * Adaptation de sa communication au temps disponible.
  * Transmission des informations.
  * Construction d'un message clair et objectif.
• Améliorer sa communication
  - Méthodologie de l'entretien (facteurs et paramètres).
  * Accompagnement les personnes.
  * Repérage et modélisation d'une typologie des publics accueillis.
  * Appréhension l'écoute active.
  * Appréhension la pratique de la relation d'aide.
  * Développement de l'autonomie de l'accueilli.
• Conduire un entretien
  * Gestion et diffusion des informations.
  * Attitudes et comportements.
  * S'affirmer : l'Assertivité.
• Gérer les situations critiques
  * Traiter diplomatiquement les contradictions.
  * Résoudre les situations critiques.
  * Analyser une mésentente.
  * Négocier.

Méthodes pédagogiques

• Apports théoriques
• Dynamique de groupe (échanges & paroles), présentation, prise de parole.
• Retour sur les expériences personnelles et professionnelles.
• Travaux de synthèse en sous-groupes,
• Jeux de rôles, de communication...
• Etude de cas en sous-groupe, simulations (vidéo).
• Observation, analyse et évaluation.

Supports pédagogiques

• Ecrans de visio-projecteur
• Fiches pédagogiques
• Exercices pratiques
• A l'issue de la formation chaque participant se voit remettre un cahier de synthèse de l'ensemble des éléments théoriques et pratiques évoqués au cours de la formation
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

Objectifs de la formation

Approfondir des connaissances acquises au cours du stage de niveau 1 et connaître les attitudes à adopter dans des situations d'accueil difficile.

Objectifs pédagogiques

Approfondir les connaissances acquises au cours du stage niveau 1

A l'issue de la formation les participants :

* Auront acquis des connaissances spécifiques en matière de communication ;
* Auront acquis des connaissances spécifiques en matière d'accueil de publics difficiles.
* Seront à même de favoriser l'expression des craintes et angoisses vécues au quotidien.
* Auront appris à se maîtriser en cas de difficultés ;
* Seront conduire un entretien.
* Pourront verbaliser et formaliser les différentes situations rencontrées en situation de travail.
* Maîtriseront leur stress
* Repèreront les attitudes et contre attitudes négatives.
* Appréhenderont les attitudes et comportements pathologiques et leurs manifestations.

Objectifs intermédiaires

Approfondissement des connaissances du niveau 1 - A l'issue de la formation les participants :

* Connaîtront les principes essentiels de la communication.
* Maîtriseront les mécanismes de la communication et ses dérapages pour optimiser les relations.
* Seront à même de prévenir et gérer des conflits
* Sauront choisir le comportement adapté.
* Sauront préparer une intervention.
* Disposeront d'outils leur permettant de travailler en équipe.
* Optimiseront les compétences de négociation.
* Développeront une dynamique de la médiation.
* Seront capables d'analyser des situations critiques.

Eléments de Programme

S'affirmer :

* Connaître les attitudes fondamentales : Les attitudes de Porter.
* Limiter les réactions inefficaces dans la relation.
* Faire face aux comportements négatifs et/ou hostiles.
* Faire face à agressivité.
* Ecouter et transformer la critique ou l'agression en information.
* Appréhender les communautés françaises et étrangères.
* Repérer les codes, les référents culturels (stéréotypes et représentations),
les motivations (enjeux et stratégies des acteurs, normes et règles sociales).

Prévenir et gérer les situations conflictuelles :

* Analyser une mésentente :
* Evaluer les risques.
* Observer un comportement : la communication non verbale.
* Repérer et évaluer les signes d'énervement, la perte de contrôle.
* Repérer les caractéristiques et les spécificités du public reçu (typologie des usagers, diversités sociales, culturelles).
* Traiter diplomatiquement les contradictions.

Appréhender les techniques de la négociation et de la médiation

* Appréhender les techniques de la médiation.
* Repérer les conditions requises pour la négociation (règles et comportement dans le cadre institutionnel).
* Résoudre et sortir des situations critiques et bloquées.
* Définition de la médiation sociale.
* Appréhender les pratiques et outils du médiateur.
* Apporter la réponse appropriée ou relayer aux acteurs compétents.

Méthodes pédagogiques

* Recueil d'informations, échanges, traitement et représentation des données.
* Apports Théoriques.
* Méthode des incidents Critiques, élaboration de cas représentatifs.
* Elaboration de grilles d' observation et évaluation.
* Simulations (vidéo).
* Analyse critique.
* Apports théoriques.