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Gestion des conflits

3 jours

Objectifs de la formation

Permettre aux participants de comprendre les sources, les mécanismes et les enjeux des conflits afin de maîtriser les relations interpersonnelles en situation de tension dans l'exercice de leurs fonctions.

Objectifs pédagogiques

• A l'issue de la formation, les participants seront capables de :
  
  • Favoriser une meilleure perception du conflit par l'intégration de ses différentes dimensions.
  • S'entraîner à la recherche d'approches efficaces pour prévenir, gérer et sortir du conflit.
  • Apporter à chaque participant une vision claire des stratégies et tactiques les plus efficaces dans les processus de négociation et de médiation.
  • Améliorer sa communication interpersonnelle, inter-groupe et interculturelle.

Objectifs intermédiaires

• Intégrer les notions ou concepts de conflit, négociation, médiation et leurs interactions ;
• Situer ces concepts dans leur contexte et prendre conscience de leur importance et de leurs incidences dans l'espace professionnel et public.
• Mettre en place un climat de confiance et de sécurisation avec les interlocuteurs.
• Repérer nos attitudes potentiellement menaçantes pour autrui.
• Interpréter les indicateurs du niveau d'agressivité chez autrui.
• Prévenir et gérer les situations à risques.
• Apprendre à utiliser les méthodes et outils développés, dans différents processus de communication.
• Identifier les attitudes et comportements négatifs ou positifs dans les relations et les situations de communication avec autrui.

Dispositif de formation

• Questionnaires d'auto-évaluation et analyse.
• Repositionnement éventuel des objectifs en fonction des résultats.
• Animation (Cf. objectifs et programme).
• Evaluation et aide à la définition des lignes individuelles de progrès.
• (Le découpage proposé peut être révisé en fonction des impératifs des institutions, du calendrier des formations et de la disponibilité des participants)

Eléments de programme

Faire un retour sur expérience (verbalisation, échanges, analyse).

• Exprimer le vécu des relations de travail rencontrées.
• Analyser en commun des interactions interpersonnelles.
• Evaluer et analyser ses aptitudes à la communication.
• Evaluer sa posture initiale (attitudes et comportements).
• Appréhender et comprendre les notions d'individu et de groupe.
• Elaborer des cas représentatifs et mettre en situation (simulations).
• Observer une situation, écouter et questionner (recueil d'informations).
• Elaborer une grille commune d'évaluation.

Analyser le contexte professionnel (espaces, situations, acteurs)

• Appréhender et comprendre l'environnement social des publics.
• Faire une synthèse et évaluer l'appropriation des notions et concepts.
• Interpréter les attitudes, les signes, les gestes générateurs de conflits.
• Préparer un entretien ou réunion.
• Appréhender et comprendre la conduite d'un entretien ou d'une réunion.
• Observer une situation, écouter et questionner (recueil d'informations).
• Elaborer une grille commune d'évaluation.

Agir (informer, proposer, accompagner, isoler l'individu).

• Négocier et apaiser (médiation).
• Prévenir et gérer un conflit simple et/ou en groupe (sans agression physique).
• Identifier son rôle en matière de gestion des risques.
• Connaître les limites de ses droits et de ses responsabilités.
• Relayer l'information.
• Faire un retour sur un comportement.
• Sortir des situations bloquées.
• Se ressourcer.

Méthodes pédagogiques

Recueil d'informations, échanges, traitement et représentation des données.
Apports Théoriques.
Méthode des incidents Critiques, élaboration de cas représentatifs.
Elaboration de grilles d'observation et évaluation.
Simulations (vidéo).
Analyse critique.
Apports théoriques.

Supports pédagogiques

• Ecrans de visio-projecteur
• Fiches pédagogiques
• Exercices pratiques
• A l'issue de la formation chaque participant se voit remettre un cahier de synthèse de l'ensemble des éléments théoriques et pratiques évoqués au cours de la formation