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Accueil du
public et techniques de communication
3 jours
Enjeu de la
formation
Une administration moderne et
efficace doit considérer le "bon accueil" de l'usager comme une
priorité. Les Agents chargés de cet accueil sont
toutefois confrontés à des
difficultés internes (dysfonctionnements, disponibilité
des services, charges
de travail, orientations délicates ou incertaines, etc.) et
externes (usagers
exigeants, pressés, mécontents…).
L'enjeu de cette formation sera donc
d'équiper les Agents en concepts, méthodes pratiques,
scénarios et techniques
de réactivité leur permettant d'améliorer
l'accueil dans toutes ses
composantes.
Public
Tout agent public désireux
d'améliorer et de développer ses
compétences dans ses fonctions d'accueil des usagers.
Objectifs de la
formation
Permettre
aux participants d'acquérir ou de compléter des
connaissances en matière de
communication et d'accueil du public
Objectifs
pédagogiques
A
l'issue de la formation, les participants seront capables de :
-
Maîtriser
les
principes de la communication
-
Pratiquer
l'écoute active
-
Gérer
les
principales composantes d'une situation de communication
-
Repérer
la
position de ses interlocuteurs
-
Adapter
sa
position à la situation
-
Gérer
les
tensions d'une situation de communication
Objectifs
intermédiaires
-
Maîtriser
les premiers outils de l'analyse transactionnelle
-
Gérer
les principales transactions
-
Repérer
les transactions délicates et s'y adapter
-
Règles
cognitives
à connaître : représentations, mémoire
à court terme, inférences…
-
Cultiver
l'affirmation de soi
-
Conserver
la maîtrise en cas de situation délicate
Dispositif de
formation
-
En
amont de la formation :
-
Questionnaires
d'auto-évaluation et analyse
-
Repositionnement
éventuel des objectifs en fonction de ces
résultats
-
Animation (cf. objectifs et programme)
-
Evaluation
continue par des exercices sur les contenus
partiels et par des exercices de synthèse
-
A
l'issue de la formation :
-
Evaluation
par grille (satisfaction immédiate, critères de
pertinence, de cohérence et d'efficacité)
-
Aide
à la définition des lignes individuelles de progrès
Programme
Jour
1
Les principes de la
communication
Principaux mécanismes
Freins et obstacles à la
communication
Ecoute active et réactivité
Techniques de questionnement
Comprendre et être compris
Communication
verbale, non-verbale et para-verbale
Diagnostic de soi, de l'autre
et de la situation
-
Affirmation
de soi
-
Les
principes de l'analyse transactionnelle
-
Les
bonnes transactions…
-
… et
les mauvaises
Jour
2
Les différentes phases de
l'accueil
-
présentation,
écoute, types de questionnement,
compréhension de la demande, reformulation, prise et
transmission des messages,
réponse(s), fin de l'entretien.
Les
attitudes positives en situation d'accueil :
-
présentation,
disponibilité, amabilité, personnalisation,
discrétion, attention.
Les
savoir-faire :
-
écouter,
questionner, reformuler, renseigner, orienter, aider
Les techniques :
-
réception,
filtrage, orientation, mise en attente, maîtrise du langage et de
la voix.
Jour 3
Gestion des situations
délicates
-
Diagnostic
de la situation
-
Demande
officielle et demande réelle
-
Calmer
le jeu
-
Chercher
l'ouverture
-
Exploiter
le positif de la situation
-
Conserver
la maîtrise de la situation
-
Négocier
-
Conclure
Méthodes
pédagogiques
-
Apports
théoriques
-
Entraînements
à l'analyse transactionnelle
-
Exercices
d'appropriation et d'application
-
Jeux
de rôles
Supports
pédagogiques
-
Ecrans
de
visio-projecteur
-
Fiches
pédagogiques
-
A
l'issue de
la formation chaque participant se voit remettre un cahier de
synthèse de
l'ensemble des éléments théoriques et pratiques
évoqués au cours de la
formation
Dispositif d'évaluation
des acquis
-
Questionnaires
d'auto-évaluation des besoins et analyse
-
Evaluation
continue par des exercices sur les contenus
partiels et par des exercices de synthèse
-
Evaluation
par grille (satisfaction immédiate, critères de
pertinence, de cohérence et d'efficacité)